Destek

Destek nasıl işler?

Her müşterimizle çalışmanın başında bir destek kanalı belirliyoruz. Çoğu işletme için bu bir WhatsApp grubu ve e-posta adresidir. Gelen her talep kayda alınır, önceliği belirlenir ve sonuçlandığında size bildirilir. Bir sorunu ikinci kez yazmak zorunda kalmamanız için talepleri bir tabloda takip ediyoruz.

Desteğin kapsamı, aldığınız pakete göre değişir. Kurulum paketlerinde yayın sonrası belirli bir süre boyunca destek dahildir; bu sürenin sonunda aylık destek hizmetiyle devam edebilirsiniz. Altyapının kendisinden kaynaklanan sorunlarda (sunucu erişimi, panel hatası gibi) altyapı firmasının destek ekibiyle sizin adınıza iletişime geçiyoruz.

"7/24 destek" ne anlama geliyor?

Destek kanalımız günün her saatinde açıktır; mesajınızı istediğiniz zaman bırakabilirsiniz. Satış yapmanızı doğrudan engelleyen sorunlar (sitenin açılmaması, ödeme alınamaması gibi) mesai saatleri dışında da en kısa sürede ele alınır. Satışı engellemeyen düzenleme talepleri ise mesai saatleri içinde sırasıyla yapılır. Bu ayrım, acil işlerin rutin taleplerin arasında kaybolmasını önler.

Talebinizi iletirken

• Sorunun hangi sayfada ya da hangi işlemde yaşandığını yazın; mümkünse adres bağlantısını ekleyin.
• Ekran görüntüsü veya kısa bir ekran kaydı, sorunun anlaşılmasını çok hızlandırır.
• Sipariş numarası, ürün kodu gibi bilgiler varsa mesaja ekleyin.
• Sorun mobilde mi, bilgisayarda mı, yoksa ikisinde de mi yaşanıyor, belirtin.
• Panel şifrelerinizi mesajla paylaşmayın; gerekli erişimi kullanıcı yetkisi tanımlayarak verin.

Destek kapsamına neler girer?

Destek, sitenin çalışır durumda kalması ve günlük işlerinizi aksatmadan yürütmeniz içindir. Panel kullanımıyla ilgili sorular, entegrasyonlarda yaşanan aksaklıklar, ödeme ve kargo bağlantılarındaki hatalar, altyapı güncellemelerinden sonra ortaya çıkan görünüm sorunları ve küçük içerik düzenlemeleri bu kapsamdadır. Yeni bir sayfa tasarımı, yeni bir pazaryeri bağlantısı veya kapsamlı bir kampanya kurgusu gibi işler ise ayrı bir proje olarak planlanır ve teklif edilir.

Bu ayrımı baştan yapmamızın nedeni, acil sorunların büyük projelerin arasında beklememesidir. Destek kanalına gelen her talep önce sınıflandırılır; proje niteliğindeki talepler için size ayrıca kapsam ve takvim önerilir.

Altyapı güncellemeleri ve bakım

Hizmet olarak yazılım altyapılarında sunucu, güvenlik yaması ve sistem güncellemeleri altyapı firmasının sorumluluğundadır. Ancak bu güncellemeler bazen temada, eklentilerde veya entegrasyonlarda beklenmedik etkiler yaratabilir. Destek süresi boyunca altyapının duyurduğu önemli güncellemeleri takip ediyor, güncellemeden sonra ödeme adımı, sepet ve sipariş bildirimleri gibi kritik akışları kontrol ediyoruz.

Ayrıca belirli aralıklarla kırık bağlantıları, stoğu tükenmiş ama hâlâ reklamda gösterilen ürünleri ve süresi dolmuş kampanya görsellerini kontrol ederek size kısa bir bakım notu gönderiyoruz.

Erişim ve güvenlik

Destek verebilmemiz için panelinize erişime ihtiyaç duyarız; ancak ana yönetici hesabınızın şifresini istemeyiz. Altyapıların neredeyse tamamı, sınırlı yetkili ek kullanıcı tanımlamaya izin verir. Bizim için ayrı bir kullanıcı açmanız, yaptığımız işlemlerin kayıt altında olmasını ve çalışma bittiğinde erişimi tek tıkla kapatabilmenizi sağlar.

Destekte ölçtüğümüz şey

Bir destek hizmetinin iyi olup olmadığını cevap hızı kadar, aynı sorunun ne kadar sık tekrarlandığı gösterir. Bu yüzden kapattığımız her talebin kaynağını not ediyoruz. Aynı türden talepler birikmeye başladığında, sorunu kalıcı olarak çözecek bir düzenleme öneriyoruz: belki bir ayarın değiştirilmesi, belki ekibinize kısa bir eğitim, belki de bir iş akışının sadeleştirilmesi. Amacımız, zamanla daha az destek talebi almanızı sağlamak.